Alarko Holding’in Turizm Grubu bünyesinde faaliyet gösteren Hillside Beach Club, Harvard Business School’da ders oldu.
Dünyanın başarılı markalarının hikayelerini ders konusu yapan Harvard Business School, Hillside Beach Club’ın %99’lara varan istisnai seviyedeki misafir memnuniyeti ve dünyada bu boyutta tesislerde örneğine rastlanmayan %68 seviyesindeki yeniden geliş oranları ile elde ettiği başarı öyküsünü, “Akdeniz’de En İyi Aile Tatili Deneyimi Sunmak” başlıklı vaka çalışmasıyla inceledi.
Harvard’ın kıdemli profesörlerinden Rajiv Lal tarafından yürütülen ve Hillside Beach Club’ın “Sürekli Gelişim Felsefesi”nin incelendiği çalışmada Hillside yöneticileri ve misafirleri ile birebir görüşmeler yapıldı, kurumun yıllar içerisinde kendine özgü olarak oluşturduğu beklentileri aşan hizmet anlayışı, özgün pazarlama yaklaşımları ve sürdürebilirliği sağlayan sıra dışı yönetim sistemleri detaylı olarak incelendi.
Dünya çapında aldığı birçok ödülle kalitesini kanıtlayan Hillside Beach Club’ın başarı öyküsü, yönetim bilimleri alanında dünyanın önde gelen üniversitelerinden Harvard Business School’da (HBS) ders oldu. Dünyanın en önemli markalarının başarı hikayelerini vaka çalışması yapan Harvard Business School, Alarko Holding’in Turizm Grubu bünyesinde faaliyet gösteren Hillside Beach Club’ı “Akdeniz’de En İyi Aile Tatili Deneyimi Sunmak” konulu bir vaka çalışmasında çok yönlü olarak inceledi. Hillside Beach Club’ın yıllar içerisinde oluşturduğu özgün iş yapış şekilleri ve sistemlerin detaylı olarak incelendiği çalışma, Harvard Business School öğrencilerine ders olarak okutuluyor.
Editöre ara not: Hillside Beach Club daha önce de; “Uncommon Practice: People Who Deliver A Great Brand Experience” kitabının yazarı ünlü yönetim danışmanı Shaun Smith tarafından “sıra dışı uygulamaları ile alışılmadık derecede müşteri odaklı” tanımıyla bir “vaka” olarak incelenmiş, yazarın “See Feel Think Do” isimli yönetim kitabında da, Sony, Pepsi, Harley-Davidson, Cathay Pacific, Apple ve Amazon gibi dünyaca tanınmış dev markalarla birlikte bir “case study” olarak ele alınmıştı.
Dünyaca ünlü Harvard Profesörü Rajiv Lal çalışmayı bizzat yürüttü.
Harvard’da pazarlama ve özellikle müşteri odaklı organizasyonlar üzerinde çalışan, bu alanda dünyanın en saygın otoriteleri arasında gösterilen Kıdemli Profesör Rajiv Lal tarafından bizzat yürütülen vaka çalışmasında, Alarko Turizm Grubu Başkanı Edip İlkbahar’ın yanı sıra Hillside Beach Club’ın yöneticileri, çalışanları ve misafirleriyle görüşmeler yapılarak yerinde incelemelerde bulunuldu. Çalışmada Hillside Beach Club’ın turizm sektöründe %99’lara varan istisnai seviyedeki misafir memnuniyeti sonuçları, %90’ın üzerindeki doluluk ve dünyada bu boyutta tesislerde örneğine rastlanmayan %68 seviyesindeki tekrar gelme oranı ile bunun sonucunda ciro ve kârlılık anlamında elde ettiği yüksek büyüme oranları değerlendirildi.
Hillside’ın 1998 yılından bugüne misyon edindiği “iyi hissetme faktörü” de çalışmada yer aldı.
Hillside’a özgü bu kavramı Edip İlkbahar, “Biz mutluluk tasarlıyoruz. İyi hissettirme işindeyiz… Gerçek anlamda iyi hissetmeyi, sahip olma veya lüks gibi kavramlarla değil, en sevdiğiniz ağacın altında geçirdiğiniz zamanın size verdiği hislerle veya bir dostunuzu evinizde ağırlamaktan aldığınız keyifle tanımlayabiliriz. Bu nedenle, içtenlik ve doğallıkla iyi hissettirmek Hillside hizmet felsefesinin önemli bir unsuru. Bu felsefe bize kendini ‘iyi hisseden’, ‘ödediği paranın karşılığını aldığını söyleyen’, ‘Hillside’a kalpten bağlı’, ‘her yıl gelmeyi sürdüren’ yüzbinlerce misafir kazandırdı. Kazandırmaya da devam ediyor” şeklinde ifade ediyor.
Harvard Business School’un hayata geçirdiği çalışmada Hillside’daki personel mutluluğu ve motivasyonu kapsamlı bir şekilde ele alındı.
Hillside’ın bu konudaki felsefesinde teknik eğitim yerine davranışlara, sistemlerden çok insan olgusuna ve motivasyona öncelik vermesi önemli bir yer tutuyor. Ayrıca çalışmada “mutlu çalışanlar, mutlu misafirler” prensibiyle Hillside’ın personeli için yüzme havuzlu bir otelin renove ettirilip lojman haline getirildiğinden de bahsedildi. Bu felsefelerin bir ürünü olarak Hillside’ın elde ettiği, sektörde istisnai seviyedeki 6,2 yıllık ortalama çalışma süresine de Harvard Business School tarafından dikkat çekildi. Edip İlkbahar, “Kaliteli hizmetin DNA’sında duygusal bağ var. Misafirlerimizle olduğu kadar çalışanlarımızla da gönülden bağ kuruyoruz. Çalışanların mutluluğu bizim için misafirlerin mutluluğu kadar önemli” dedi.
Edip İlkbahar: “Hillside bir tutku ürünüdür. Şirket kültürünü bu tutku ateşliyor.”
Harvard tarafından hayata geçirilen çalışmanın, Sürekli Gelişim Felsefesi başlığında Hillside Beach Club’ın global trendleri yakından takip etmesi, her yıl bir önceki yıldan daha farklı, zamanın ruhuna uygun deneyimler sunması örneklerle anlatıldı. Misafirlerine her yıl “Bu sene de kendilerini aştılar”, “Bütün dünyayı gezdim ama böyle bir deneyim yaşamadım” dedirtmeyi hedeflediklerini söyleyen Edip İlkbahar, bu konuyu “Öncü olabilmek için ‘sürekli gelişim’ ve ‘öğrenme’ üzerine kurulu bir kültür oluşturduk. Yaratıcılık ve özgün olmak için ise zamanın ruhunu özümsemek ve insan psikolojisini anlamak önemli” şeklinde açıklıyor. Hillside Beach Club’ın yenilikçi bakış açısıyla geliştirdiği çeşitli uygulamalara da yer verilen Harvard çalışmasında, günümüz yeni trendlerinden olan 3. dalga kahve deneyimini yaşatan Coffee Corner, plajda şezlongdan kalkmadan sipariş vermenizi sağlayan “Hillside Beach Order” mobil uygulaması, deniz üzerinde sinema ve yine deniz üzerinde klasik müzik konseri gibi örneklere de yer verildi. Ayrıca, dünya çapında bilinirliğe ulaşan ve yılın “En İyi Sosyal Medya Projesi” ödülünü alan “Chief Instagram Officer” isimli iş ilanı projesi aldığı 62.000 başvuru ve 23 milyon erişimle örnek bir sosyal medya kampanyası olarak Harvard Business School’un çalışmasındaki yerini aldı.
“Krizlere hazırlıklı olmak için uzun vadeli ve sürdürülebilir stratejileri benimsiyoruz. Kısa vade için kaliteden hiçbir zaman ödün vermedik.”
Uzun vadeli stratejiler sayesinde turizm sektöründe yaşanabilecek krizlere hazırlıklı olduklarına dikkat çeken Edip İlkbahar, şunları söyledi: ”Hillside olarak birbirine alternatif olabilecek pazarlarda çalışmak gibi uzun vadeli stratejileri işin başında tüm detaylarıyla belirledik. Alarko’nun 10 felsefesinden biri olan ‘müşteri verilenle yetinse bile daha iyisini sunmak’ ilkesi ışığında, sürekli gelişim felsefemizle kaliteyi daima yukarı çekerek krizlere karşı daha dayanıklı olmak önemli bir önceliğimiz. Kısa vadeli hedefler için kaliteden hiçbir zaman ödün vermedik. Bunun da son derece olumlu etkilerini görüyoruz.”
“KKTC’nin Karpaz bölgesindeki yatırımımızla yepyeni bir tatil cenneti yaratıyoruz.”
Alarko Turizm Grubu’nun yeni yatırımlarını Alarko’nun “Hizmette, Üretimde Kalite” ilkesi ile sürdüreceklerini dile getiren Edip İlkbahar, Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyeti’nde planladıkları projeye ilişkin şu bilgileri verdi: “Projede 400 odalı otel ve tatil köyü yer alacak. Olağanüstü bir kum sahili ve çok özel bir denizi var. Projenin bulunduğu yer Karpaz, çok güzel bir bölge. Yepyeni bir Hillside için heyecanla çalışıyoruz. Orta vadede üstün kalite anlayışı ile büyüyen bir zincir olmayı hedefliyoruz.”
Profesör Rajiv Lal kimdir?
Perakendecilik Kıdemli Profesörü Rajiv Lal, Harvard Business School’da perakende müfredatından sorumlu olmuş, MBA programı Pazarlama dersi lideri ve “Global Management” programının Fakülte Başkanı olarak görev yapmıştır. Profesör Lal, şu anda, Müşteri Merkezli Organizasyonlar Kurmak ve Yönetmek programının eşbaşkanıdır ve çeşitli yönetici eğitim programlarında eğitimler vermektedir.
POST A COMMENT.